Les avis clients constituent un élément déterminant afin d’augmenter le taux de conversion sur votre site e-Commerce. En effet, une étude réalisée par G2 crowd estime que ce taux de conversion peut être augmenté jusqu’à 270 %. Par ailleurs, comme nous l’avons évoqué dans un article sur l’importance de la réassurance, les avis sont un levier puissant de réassurance. Ils jouent un rôle décisif sur votre image de marque et visent à gagner la confiance de potentiels clients.
Du côté des clients, on observe également un niveau d’exigence de plus en plus élevé. Une analyse parue en 2020 sur le site de BRIGHTLOCAL a montré que 77 % des potentiels acheteurs ou utilisateurs ne font pas confiance aux avis anciens de plus de trois mois. Ils ont relevé en parallèle que 70 % des internautes ont besoin de lire au moins quatre avis afin d’être rassuré. Chez les 18-25 ans, 50 % d’entre eux se fient aux avis avant d’acheter.
On note l’intérêt d’intégrer un système d’avis. Surtout lorsque les consommateurs perdent confiance en la publicité…
Ainsi, quels sont les différents systèmes d’avis qui existent et comment aident-ils à développer votre business ?
1) Quels sont les effets des systèmes d’avis aux yeux des clients et sur votre e-reputation?
Comme toutes entreprises qui se respectent, la finalité de celles-ci est de générer plus de ventes.
Il faut garder en tête que les avis doivent être perçus par le commerçant ou le prestataire de services comme la meilleure publicité pour son entreprise. Elle s’avère être la moins coûteuse et la plus pertinente.
De plus, ces solutions sont essentielles pour optimiser votre référencement. En effet, d’une part, un commentaire est considéré comme du contenu généré par les utilisateurs, ce qui est un élément pris en compte par Google pour votre SEO. D’autre part, certains mots mentionnés par les clients lors de la rédaction d’avis peuvent s’affilier à votre activité et booster considérablement votre référencement naturel. Votre site va gagner en positionnement sur les mots qui composent les commentaires.
Il se peut que vous receviez des avis négatifs. Les raisons peuvent en être multiples et ne veulent pas dire que votre produit ou service est mauvais. La mauvaise expérience de l’utilisateur peut être très subjective ou liée à un différent avec votre transporteur, votre service client, votre parcours de vente, etc. Cependant, ces avis doivent être interprétés comme de vraies pistes d’amélioration de votre business. Enfin, un commentaire négatif public peut laisser place à une réponse positive publique de votre part !
2) Comment recueillir des avis auprès des clients ?
Il n’est pas inné pour un consommateur de poster un avis sur une entreprise. De ce fait, il va falloir solliciter un maximum vos clients afin qu’il rédige un commentaire. L’approche doit se faire avec courtoisie et le canal doit être réfléchi avant d’envoyer la demande.
Vous pouvez solliciter un avis en physique avec un client habitué avec lequel vous êtes souvent amener à échanger.
A la suite d’un achat, par exemple lorsque le client a bien reçu sa commande ou lorsque le délai de retour est arrivé à échéance, vous pouvez solliciter une demande via un SMS ou par E-mail.
Une autre stratégie est d’offrir des récompenses comme des réductions sur les prochains achats en échange de commentaires.
Enfin, les réseaux sociaux sont importants pour recueillir les avis clients. Le fait d’être tagué par des acheteurs vous permet de répondre à leurs commentaires, d’échanger avec eux afin de demander un avis via les messages privés, ou encore de partager leurs commentaires sur votre profil.
3) Les différents systèmes d’avis
Tout d’abord, il existe les plateformes où quiconque peut poster un commentaire sans même avoir à prouver un historique d’achat. On peut nommer Facebook, Google my Business, ou encore Trustpilot.
Ensuite, il y a les plateformes où l’auteur du commentaire doit prouver avoir été client de l’entreprise en question. On parle d’Avis vérifiés, de Trusted Shop, ou encore de Sociétés des Avis Garantis.
Une autre possibilité est de développer son propre système d’avis local rattaché à son site vitrine ou e-commerce.
Parmi les solutions évoquées, la majorité sont certifiées AFNOR NF Z74-501. Cela signifie que les avis sont régulièrement contrôlés afin de s’assurer que ces avis ne sont ni achetés, ni triés, ni modifiés. Toutefois, certaines plateformes choisissent de ne pas obtenir cette certification. En effet, ces outils veulent laisser le choix aux commerçants de modérer leurs avis.
Le choix de vos plateformes doit s’effectuer en fonction de l’échelle de maturité de votre projet.
4) Comparatif des solutions d’avis externes.
Les solutions existantes sont nombreuses. Les outils comme Société des Avis Garantis, Trusted Shops, Trustpilot, Avis Vérifiés permettent d’intégrer les commentaires sur votre site. Idem sur votre page produit. En outre, il est possible d’afficher les étoiles dans les résultats de recherche Google.
Au niveau de la tarification, les coûts d’intégration de ces outils sont gratuits sauf pour Trusted Shops (99 €). Les méthodes de paiement s’effectuent au choix : annuel ou mensuel.
Il faut compter un prix de départ mensuel compris entre 0 € et plusieurs centaines d’euros par an pour Trustpilot (sans période d’essai), 19.90€ pour Société des Avis Garantis (avec une période d’essai de 30 jours et résiliable à tout moment), 99€ pour Trusted Shops (avec une période d’essai de 14 jours) et 59€ pour Avis Vérifiés (comprenant une période d’essai de 15 jours résiliable à tout moment).
En parallèle, il est possible de créer une fiche Google My Business. Cette fonctionnalité vous permet de gagner en visibilité et de mettre en avant les avis récoltés dessus. Le prix varie en fonction du nombre de fonctionnalités que vous souhaitez utiliser.
5) L’avantage de développer un système d’avis local interne ?
Il est judicieux de se demander pourquoi développer une solution interne propre à mon site internet si l’on peut faire appel à des solutions externes.
Nous l’avons abordé dans la partie 2 de cet article, votre positionnement peut être associé aux mots-clés intégrés aux commentaires de vos clients. Néanmoins, si ce commentaire est posté sur une plateforme externe, alors il se peut que cette plateforme arrive avant même votre site lors d’une recherche Google sur ces mêmes mots-clefs par exemple.
Le fait d’avoir votre propre système d’avis garantit donc de véritablement booster votre SEO.
Aussi, intégrer une solution localement vous aidera dans la collecte des données de vos utilisateurs. Ce qui vous permettra de personnaliser vos offres et de fidéliser vos clients.
Si vous êtes hésitant dans votre choix de prestataire ou même intégrer votre propre solution de recueil d’avis, nos experts e-Commerce chez Layerdev se tiennent à votre disposition pour vous guider. Vous pouvez nous contacter en cliquant ici.
