Votre site e-commerce est un véritable canal de vente à part entière. Pour mesurer l’efficacité de votre site, on se base sur le taux de conversion du nombre d’achats par rapport au nombre de visiteurs. Avoir un beau design et des belles fiches produits sont décisifs. Ils reflètent la qualité et le sérieux du vendeur. Toutefois, ce n’est pas suffisant pour gagner l’entière confiance de vos visiteurs (que vous soyez en phase de croissance ou un grand groupe reconnu). En tant que vendeur, il est essentiel de se mettre à la place de ses potentiels clients et d’anticiper les attentes, freins et objections qu’ils peuvent avoir afin de finaliser la commande. C’est la raison pour laquelle il est nécessaire de mettre en place des éléments de réassurance sur la totalité de votre espace numérique.
Qu’est-ce que la réassurance ?
En e-commerce, la réassurance se définit comme toutes les actions engagées par le vendeur permettant de créer ou de renforcer le climat de confiance des visiteurs. Ces actions doivent anticiper toutes les questions qu’un client peut se poser et ainsi promouvoir les aspects positifs des réponses avant que le client ne procède au paiement. Il peut s’agir des délais de livraison courts, d’une politique de retour simple, de mettre en avant les aspects sécuritaires du site, etc. Ils ont pour but in fine d’améliorer le parcours d’achat et d’augmenter le nombre de ventes.
Ces éléments peuvent apparaître tout au long du parcours client : de la page d’accueil jusqu’à la page de paiement, en passant par les pages de fiches produit…
Comment se traduisent ces éléments de réassurance ?
Parmi ces leviers marketing, on trouve des éléments communs à beaucoup de sites e-commerce. Tellement commun que le fait de ne pas afficher ces éléments peut faire fuir vos visiteurs.
Il peut s’agir d’une page “à propos” / “qui sommes-nous ?” / mentions légales. Ces pages permettent d’identifier le vendeur.
Les informations de contact comme le numéro de service client ou encore l’email doivent être mis en évidence sur la landing page.
Les logos des moyens de paiement acceptés en bas de page et sur la page paiement. Ils sont importants car le potentiel client peut anticiper dès le départ si son moyen de paiement favori sera accepté au moment de finaliser l’achat. Cela peut être le logo de Visa, American Express, Master Card, Paypal, mais aussi un logo montrant un “3x” faisant référence à un organisme de crédit partenaire autorisant un échelonnement de paiement en trois fois.
Si la livraison est gratuite et/ou particulièrement rapide, alors vous devez l’afficher sur la page d’accueil et la fiche produit. D’ailleurs, nous vous conseillons de faire le choix de la livraison gratuite pour vos acheteurs, afin de pouvoir l’utiliser comme levier de réassurance.
On retrouve fréquemment les mentions liées aux conditions de retour. À savoir que légalement le délai de rétractation et de retour est de 14 jours. Cependant, comme levier de réassurance, vous pouvez indiquer par exemple “retour possible jusqu’à un mois”. Cela aura un impact positif pour votre marque et peu de personnes ne renvoient un produit passé ce délai de 14 jours, et ce, même si le produit ne convient pas.
Pour mettre en avant vos avis clients sur les produits ou l’entreprise, vous pouvez les recueillir par un questionnaire de satisfaction après un achat et valoriser les avis positifs.
Les labels de confiance sont de véritables gages de réassurance. Il peut s’agir de labels de qualité, modalité de remboursement, garanties, SAV, livraison…
On retrouve également d’autres éléments permettant de se démarquer des autres sites de vente. Premièrement, travailler sur l’UX et le design de votre site est important pour rendre l’expérience d’achat la plus agréable possible.
D’autre part, il s’agit notamment de travailler sur le contenu. En effet, un site avec des actualités régulières, des événements promotionnels, un blog à jour donne une bonne première impression. De plus, mettre en place une FAQ qui rassemble les questions fréquentes avec des réponses démontrant les solutions positives a tendance à rassurer. Vous pouvez également penser à une page de tutoriels et conseils.
Enfin, la mise en place d’un live chat pour aiguiller ou répondre aux interrogations d’un potentiel acheteur joue un rôle positif sur la confiance qu’il accordera.
Comment travailler sur l’image de marque grâce aux leviers de réassurance ?
Comme évoqué précédemment, certains éléments de réassurance sont indispensables, car communs à beaucoup de e-commerçant. Toutefois, ce n’est pas forcément suffisant pour se démarquer. Il convient ainsi de travailler et de développer son image de marque en utilisant des leviers de réassurance.
Pour ce faire, vous devez parler de l’histoire de votre marque et de son identité. Au préalable, vous devez donc définir les valeurs pour faire comprendre pourquoi cette marque existe, qu’elles sont ses objectifs, ce qu’elle veut transmettre par ses produits, et d’où est née cette marque.
Vous pouvez également promouvoir vos engagements et actions sociétales/environnementales. En effet, un client est sensible à l’impact de son achat sur une cause (environnement, actions sociales, actes de solidarité, bio, etc.).
Il est aussi très rassurant de mettre en avant votre présence sur les réseaux sociaux. On trouve souvent en bas de page les pictogrammes relatifs à Twitter, Facebook, Instagram, Linkedin, etc. Beaucoup de consommateurs vont aimer pouvoir regarder vos produits depuis une page Instagram par exemple. Ils vont pouvoir trouver vos interactions avec des acheteurs, des photos sur lesquelles votre marque sera identifiée, mais aussi l’univers de votre marque. Attention à bien penser d’alimenter votre compte régulièrement afin d’animer et de rassurer votre communauté.
Layerdev est en mesure de vous accompagner sur toutes vos problématiques e-commerce. N’hésitez pas à nous contacter en cliquant ici. Nous vous rappellerons dans les minutes qui suivent.
